業務システムをZoho CRM Plus で刷新。
顧客情報を起点に“現場主導のツール環境”を確立

― はじめに、株式会社武蔵野について教えてください。

小島氏：株式会社武蔵野は主に中小企業を対象に、経営コンサルティングや社員教育、業務改善などを支援しています。
当社は「仕組みづくり」に主眼を置いた独自の経営ノウハウを提供しており、中小企業の業績改善や社員の成長をサポートする研修などを数多く手掛けています。武蔵野が推進する「業務標準化」や「営業力強化」などの仕組みは高い評価を得ており、多くの企業が導入しています。また、定期的な勉強会を通して、参加企業のリーダーシップや経営力の向上をサポートすることでもご評価いただいています。
一方、こうしたコンサルティング領域とは別に、清掃用具レンタルのリーディングカンパニー、株式会社ダスキンのフランチャイズ加盟店としても長年事業を展開。本社のある小金井市や三鷹市を中心としたエリアのお客様を対象に、清掃・衛生管理サービスを提供しています。
経営コンサルティングと清掃・衛生管理サービスは一見、関係なさそうに思われるかもしれません。しかし、このダスキンFC事業で培った現場管理や業務標準化の経験が、武蔵野が提供する経営コンサルティングや社員教育の基盤の一つ。ここで得た実践的なノウハウを中小企業向けの研修やコンサルティングにも応用しています。

― Zoho CRMをはじめ、さまざまなZoho ツールをご活用いただいていると伺っています。

小島氏：はい、当社代表・小山による「ITツールをZoho へ切り替えよう」との大号令をきっかけに、2021年、人事管理ツールのZoho People を導入。そこから、2022年に、Zoho CRM 、電子署名ツールのZoho Sign 。2023年にZoho Forms とZoho Survey 。2024年に採用管理ツールをZoho Recruit への移管も始めるなど、Zoho ツールを順次導入しています。
また、今名前を挙げたツールのほかにも、Zoho Desk 、Zoho Campaigns 、Zoho WorkDrive 、Zoho Sites といったツールも使用。現時点（2024年11月）では、従業員850名ほどが何らかのZoho ツールを使っている状況です。

― これまでのツールから業務環境が大きく変わったのですね。現場ではどのような変化がありましたか？

小島氏：お客様対応におけるIT活用が急速に進みました。
当社ではもともとフォームを自社開発に近いスクラッチで作っており、届いた問い合わせをデータとしてストックできませんでした。そこでGoogle フォームで問い合わせを受け、Google スプレッドシートに転記するスタイルへと移行。このようなステップを経て、今回Google ツール、オンプレシステム、メールワイズなどを使っていた問い合わせ管理ツールをZoho Desk へと切り替えました。このZoho Desk への切り替えにより、データを溜めるだけでは意味がないことを大いに実感しました。
顧客管理／営業支援ツールのZoho CRM には顧客情報が蓄積されていますが、Zoho Desk とZoho CRM を連携しているため、顧客情報と問い合わせデータが紐づいて管理できるようになっています。これができると、お客様対応にかかるスピードが飛躍して対応品質も大きく上がります。お問い合わせ画面を見ながらお客様の所在地、担当者、契約情報、今までのメールのやりとりなどが一画面で見えるようになりました。

― 現在、どのような方々がZoho Desk を活用されていますか？また、以前の環境と比べてZoho Desk へ移行したことで、現場の方々からはどのような声が上がっていますか？

小島氏：現在、Zoho Desk は我々システム部のほかに、ダスキン事業部におけるコールセンター部門が活用し、その情報をZoho CRM 経由で流しています。
Zoho Desk の導入により、現場からは、「対応したかどうかの履歴がわかりやすくなった」という声が挙がっています。これまでメールで対応していたので、対応したか、していないかをメール対応をした人しか判断できませんでした。そこが見える化できたのは大きいです。
また、これまでは気づいたら対応が遅れていたり、そもそも対応が漏れていたりしたこともありましたが、それがゼロにできたのは大きな進歩。また社内に向けてZoho Desk によるヘルプセンターを開設することで、チャットワークで個別に来ていた社内問い合わせの窓口も統合できつつあります。

― Zoho ツール活用を推し進める中で、導入パートナーとして支援する株式会社デジタル・クリエイティブ・ネットによるZoho Desk 活用の後押しはいかがでしたか？

小島氏：現場では、小規模な勉強会を頻繁に開催しました。コールセンターには今10～20名ほど社員がいますが、基本的には全員が1回は勉強会に参加しています。

DCN草間氏：当社は、「Zoho Desk を使うことで、武蔵野様は何ができるようになるのか？」というところから丁寧に説明しました。例えば、メールの送受信や電話問い合わせの管理ができること。あるいは、当時はまだリリースされていなかったLINE連携についても解説しました。
Zoho ツールを導入される前に武蔵野様で利用されていたツールは保守費用が高額で、カスタマーサポート部門を担当していた方と驚いたことをよく覚えています。こうした大幅なコスト削減はもちろんのこと、Zoho CRM も導入したことにより顧客情報がZoho Desk からCRMに記録されるという点も喜んでいただけました。
ちなみに旧来のツールでは問い合わせ件数だけでなく、やりとりメールの件数が増えるほど従量課金される仕組みでした。カスタマーサポートツールはコールセンター部門で日々頻繁に使われるため、Zoho Desk のデータ容量が無制限である点は特に喜んでいただけたポイントです。コールセンター部門に限らず、他部門においてメールワイズといった他のツールを使っている部門へもZoho Desk を勧め、実際の運用までサポートをしています。

― 多方面でご活用いただきありがとうございます。Zoho Desk の活用について、今後の展望を教えてください。

小島氏：まずは、現在、他のツールで行っている問い合わせ対応をZoho Desk へと切り替えることです。
先ほど草間さんからもお話しがありましたが、実はまだメールワイズからの切り替えが完全に終わっていません。現在利用しているパッケージ版メールワイズはオンプレミス型で先々ライセンスが切れる予定です。そのため、いずれはすべてをクラウドへ移さないといけないのですが、コストが３～５倍以上に膨れ上がる試算です。そのため、ライセンスが切れる前にZoho Desk に切り替えたいと考えています。
一方、単純にコスト面以外でも、Zoho Desk だから使える機能が多数あります。ただ、これまとで同じ仕事の進め方ではフィットしない部分もあるため、他のZoho ツールも活用しながら仕事のやり方を見直していくことが喫緊の課題です。

― お客様のフォロー面や社内の方とのやりとりでZoho Desk を活用されているとのことなのですが、メルマガツールであるZoho Campaigns は、その中でどのようにご活用されているのでしょうか？

小島氏：これまでは、WiLLMail というメルマガ配信ソフトを使っていたのですが、それをZoho Campaigns に置き換えました。マーケティング部門では、早速Zoho Campaigns の機能の一つであるステップメールや自動フロー機能使い始めています。

― なるほど、Zoho Desk はサポート部門の方が、Zoho Campaigns はマーケティング部門の方が活用いただいているのですね。以前の環境からZoho Campaigns へ移行したことで、現場の方々からはどのような声が上がっていますか？

小島氏：WiLLMailは「メールを配信したらした分だけコストがかさむ」というデメリットがありました。この問題を解消するためにZoho のパッケージプランに含まれているZoho Campaigns へ切り替えたのですが、今まで慣れ親しんだツールから切り替えたため多少の反発はありました。
ただ、Zohoツールは各ツール間の情報連携設定が瞬時に終わり、連携のための追加開発が不要。顧客情報を重複管理することなく、Zoho CRM の一カ所で済むことは喜ばれています。

DCN草間氏：武蔵野様のマーケティング担当者の方はレベルが高い印象を受けました。「こういうステップメールを投げたい」という内容と共に「開いた人」、「クリックした人」などなどが一目でわかる詳細な図が用意されており、「これをZoho Campaigns でやるにはどうしたらいいですか？」とご質問いただきました。

そこで私から、既存リストをZoho CRM へ移した段階でこういうステップメールをしたい、反応がない方へフォローを踏まえてなど、ステップメール図の更なる最適化と実装方法をご説明しました。マーケティングに限らず、武蔵野様は一度お伝えするとそこからの吸収や活用が早く、すぐに自立して活用を進められています。

― Zoho Desk 、Zoho Campaigns の他に、“会社の顔”であるWebサイトの作成にもZoho Sites をご活用いただいています。どのような経緯でZoho Sites を活用いただいているのでしょうか？

小島氏：当社では、ダスキンのコーポレートサイトや経営コンサルティングサイトなど複数のWebサイトを運用しています。これらのWebサイトの制作は、かつては外部へ発注して作っていたのですが、更新が停滞しがちでした。これでは良くないと思い、自分たちで更新ができるよう、DCNさんのサポートも受けてZoho Sites で作成したホームページに差し替えました。なお、当社の採用サイトもZoho Sites で作成したものです。

大友氏：経営コンサルティングサイトでは、会員用ページをご提供しています。これもZoho Sites で作成したもので、現場で運用をしてもらっています。

DCN草間氏：Zoho Sites はドラック＆ドロップで直観的に操作できるため、メンテナンスしやすいのが特徴です。武蔵野様におすすめしたところ、「運用しやすい」と非常に喜んでいただけました。その他のZoho ツールも含めながらレクチャーしたのですが、Zoho Sites によるWebサイトの入れ替えについては、武蔵野様単独で行っています。

― Zoho CRM からZoho Desk 、Zoho Campaigns 、Zoho Sites まで、各種ツールをフル活用していただいていますね。最後に、Zoho CRM Plus 導入を検討している方に向けて、メッセージをお願いします。

小島氏：Zoho CRM Plus は「自分たちでいろいろやっていきたい企業」にマッチするパッケージです。
中でも特筆すべきは、ツール間のデータ連携がスムーズに行える点。このスムーズな連携により、Zoho CRM を起点としながら、マーケティングやカスタマーサポートまでさまざまな業務が一貫して行えますし、反対にZoho Desk などからZoho CRM へデータを入れることもできます。こうしたZoho ならではの「現場主導で使えるツール」という特徴は、当社にぴったりマッチしています。
開発会社を挟む場合は、開発会社は現場を知らないですし、現場からは声がたくさん上がってくるので、間に入る人が大変です。その点、業務に適した形に現場主導で徐々に変えていく志向の企業にZoho はぴったりなツールだと思います。

― 導入パートナーである株式会社デジタル・クリエイティブ・ネットへの評価をお願いします。

小島氏：Zoho ツールの導入は、自社単独で行うよりも、導入パートナーと協力した方が早いと思います。当社も経営コンサルタント業を手掛けていますが、一人で悩むよりは、教わりながら一緒に進めた方が時間はかかりません。一つのものが完成するのに100時間かかるところを10時間で済ませられれば、その分他のことに時間が割けますからね。自分たちで悩むよりも、パートナーに早く仕上げてもらうことをおすすめします。

DCN草間氏：武蔵野様の導入は、相当な短期間ですべて終わっています。Zoho CRM が1カ月、Zoho Desk は３カ月で導入が終わりました。
ただ、そんな武蔵野様も当初はクラウドツールに対して懐疑的なご様子で、「クラウドのツールって本当にいいの？」と悩まれていました。
そこで実際に、Zoho CRM に触れていただき、そのカスタマイズのしやすさや、どこにいてもデータにアクセスでき利便性などについてご理解いただけました。
中でも最も武蔵野様にとってポジティブな体験となったのは、大幅なコストカット。Zoho への切り替えにより億単位でコストカットできたことは衝撃だったご様子でした。Zoho による圧倒的な業務効率化とコストカットという二つの魅力は、ぜひ多くの方に体感していただきたいですね。