Wat is customer experience (CX)?
Customer experience omvat de percepties en verwante gevoelens van de klant die worden veroorzaakt door het eenmalige en cumulatieve effect van interacties met medewerkers, systemen, kanalen of producten van een leverancier. - Gartner
Eenvoudig gezegd is customer experience hoe uw klanten zich voelen als ze uw product zien, begrijpen en ermee omgaan.
Is het alleen van toepassing als ze uw product gebruiken?
Nee, dit is niet inbegrepen. Het omvat alle fasen van de interactie met de klant: voor de aankoop, tijdens het gebruik en na de aankoop.
Het begint op het moment dat iemand op uw website belandt. Het is van toepassing op uw user interface, en hoe u uw bezoekers door uw content navigeert en ze in betalende klanten omzet.
Betekent dit dat de customer experience beperkt blijft tot de technische aspecten van uw product?
Nee. Het omvat ook de houding van uw merk ten opzichte van klanten: hoe uw supportteam communiceert, problemen van klanten hoort en hun vragen oplost. Het speelt zelfs mee bij hoe u uw klanten behandelt wanneer zij uw product/service verlaten.
In meta-zin omvat customer experience ook hoe uw klanten over uw product denken, zelfs als ze het niet gebruiken.
De evolutie van customer experience
Hoewel we pas in de afgelopen 3 - 5 jaar veel over dit modewoord hebben gehoord, kan de oorsprong van customer experience een paar decennia worden teruggevoerd.
In die tijd werd het echter niet zorgvuldig uitgevoerd in de dagelijkse activiteiten van een bedrijf, en ook niet in de verschillende fasen van klantinteracties met het merk.
In eerste instantie waren bedrijven niet enthousiast over het bieden van een geweldige customer experience en zagen ze CX als de kosten van het zaken doen. De praktische toepassing ervan was beperkt tot de klantenserviceteams.
Hoe is deze houding veranderd?
Toen de service-industrie een hoge vlucht nam, begonnen merken hun producten te positioneren als 'ervaringen'.
Het was niet langer cool om een product te bezitten. De aantrekkingskracht verschoof naar het verkrijgen van een geweldige ervaring dankzij dat product.
Apple is het meest geschikte voorbeeld om deze verschuiving in positionering uit te leggen. Toen Apple eind jaren zeventig zijn producten begon te verkopen, concentreerde het zich niet op de baanbrekende technische specificaties. Het merk concentreerde zich op de emoties, gevoelens en positieve ervaringen van mensen bij het gebruik van Apple-producten. Het legde Apple bepaald geen windeieren.
Langzamerhand werden merken zich bewust van hun merkwaarde en nam de loyaliteit toe toen ze hun klanten een ongelooflijke ervaring aanboden.
Customer experience is geen kostenpost. Het managen van de customer experience versterkt uw merk. - Stan Phelps
Toen andere merken dit zagen, begonnen ze deze CX-strategieën te kopiëren om klanten aan te trekken. Nu concurreren alle merken met elkaar om de best mogelijke customer experience te bieden.
Wat is Customer Experience Management?
Het ontwerpen van en reageren op klantinteracties om de verwachtingen van de klanten in te lossen of te overtreffen, en zo de customer satisfaction, loyaliteit en belangenbehartiging te vergroten. - Gartner
Customer experience management (CXM) is het proces van inzicht krijgen in de behoeften en zorgen van uw klant en het implementeren van oplossingen om hun algehele ervaring bij de interactie met uw product te verbeteren.
Er zijn meerdere fasen bij customer experience management.
De eerste fase is het volgen van en communiceren met uw klanten, en ze vragen hoe ze zich voelen bij het gebruik van uw product/service. U moet hun feedback en uw observaties analyseren, en de oplossingen implementeren om eventuele zorgen weg te nemen. Verzoeken van klanten om functies moeten in behandeling worden genomen en als het een geschikt verzoek is, moet het ook worden toegevoegd aan de routekaart.
In grote bedrijven zorgen meerdere afdelingen in verschillende fasen voor de klant. Customer experience management moet de muren tussen deze afdelingen doorbreken en zorgen voor een soepele, uniforme ervaring bij meerdere contactpunten binnen het bedrijf.
Waarom is customer experience belangrijk?
In het verleden waren goedkope en unieke marketingplaatsingen aantrekkelijk genoeg om klanten naar de winkel te lokken. Maar vandaag de dag moeten merken veel meer doen.
Waarom? Omdat de klant koning is.
Merken kunnen niet langer hun ontwerpen, taal en user interface verwaarlozen of achterover leunen wat betreft hun klantenservice. Het internet heeft elke klant macht gegeven. Als ze niet goed worden behandeld, kunnen klanten merken schade toebrengen.
Hoe?
Een paar decennia geleden hadden mensen geen toegang tot massamedia om hun mening te ventileren. Social media-platformen veranderden deze dynamiek en brachten mensen virtueel dichter bij elkaar dan ooit tevoren.
Wanneer een merk één individu geen goede klantenservice biedt, kan deze persoon het probleem online zetten en het onder de aandacht brengen bij duizenden andere klanten. Het beïnvloedt de waarde en reputatie van het merk bij de huidige klanten en bij degenen die overwegen het merk te gebruiken.
Een individuele klant kan meerdere rimpelingen veroorzaken die het merk niet kan beheersen. Uiteindelijk kan dit resulteren in verlies op zowel financieel vlak als wat betreft de reputatie/branding.
Gelukkig is de toegang tot internet een tweesnijdend zwaard.
Ja, klanten kunnen schade toebrengen aan een merk dat geen bevredigende customer experience biedt, maar tegelijkertijd worden positieve rimpelingen gecreëerd voor een merk dat uitstekende CX biedt.
Een tevreden klant kan positieve ervaringen delen op het internet, wat de aandacht trekt van zowel de huidige klanten als degenen die geïnteresseerd zijn in dat merk. Dit vergroot dan weer de reputatie en waarde van het merk zonder dat het er iets aan hoeft uit te geven.
De reputatie van het merk opbouwen en loyaliteit verdienen met customer experience
Trouwe klanten komen niet alleen terug, ze raden u niet alleen aan, maar ze dringen er ook op aan dat hun vrienden zaken met u doen. - Chip Bell
Draait de customer experience alleen om deze virale momenten?
Nee. U beoefent CX niet met de verwachting er iets voor terug te krijgen. Zo werkt het niet. Klanten voelen de gekunsteldheid aan.
Het gaat erom dat u op natuurlijke wijze de elementen van CX construeert, die elke interactie met uw product een plezier voor de klanten maakt.
Zelfs een merk dat niet van CX heeft gehoord, heeft als uiteindelijke doel om de klant tevreden te stellen. Alleen door klanten tevreden te stellen, kan een merk verwachten dat hun klanten bij hen blijven. Als dat niet het geval is, haken klanten af en verdwijnt het merk.
Wanneer klanten tevreden zijn, blijven ze vaak bij het merk, waardoor de merkloyaliteit toeneemt. Een trouwe klant is een onbetaalde woordvoerder voor uw merk.
Als een merk dat kan bereiken, heeft het een leger trouwe klanten die voor het leven bij het merk blijven. Daarom is het belangrijk om een geweldige customer experience te bieden.
B. Joseph Pine II en James H. Gilmore gebruikten de term 'Experience Economy' voor de poging om een goede customer experience te bieden. Ze zeggen dat bedrijven gedenkwaardige gebeurtenissen voor hun klanten moeten creëren. Ze betogen dat deze herinneringen in de gedachten van de klant het product worden, meer dan de interactie van de klant met het bedrijf.
We kunnen hier Apple als voorbeeld nemen. Als er voor elk Apple-product meerdere alternatieven op de markt zijn, waarom geven mensen dan meer uit om Apple-producten te kopen?
Omdat Apple het tot zijn missie heeft gemaakt om de best mogelijke customer experience te bieden, waardoor hun klanten loyale woordvoerders werden. Wanneer u met een Apple-gebruiker praat, proberen ze u ervan te overtuigen de Apple-producten te kopen of op zijn minst te proberen. Apple betaalt ze niet om hun producten te prijzen. Ze prijzen ze omdat dat de loyaliteit is die Apple heeft verdiend door geweldige CX te bieden.
"De beste reclame die u kunt hebben is een trouwe klant die vertelt hoe fantastisch uw bedrijf is." - Shep Hyken
De customer experience verbeteren
Er bestaat geen handleiding of gids om te leren hoe u de customer experience kunt verbeteren. Merken die bekend staan om hun CX-strategieën hebben deze zelf uitgevonden, experimenteerden gaandeweg en verfijnden hun strategieën. Maar bepaalde gemeenschappelijke aspecten kunnen worden verbeterd/aangepakt om een goede customer experience te bieden.
01 Verbeter de kwaliteit van uw product/service
Voordat we de andere factoren bespreken, moet u een product/service van topkwaliteit hebben. U kunt niet verwachten dat klanten bij u blijven als u geen kwaliteitsproduct/-service aanbiedt.
De customer experience omvat ook de technische kwaliteit van uw product. Klanten kunnen niet genieten van het product als het onbruikbaar is of vol bugs zit. Werk aan de kwaliteit van uw product of serviceaanbod om een geweldige customer experience te bieden.
02 Zet de klant op de eerste plaats
Dat u klantgericht bent, is niet iets wat u vermeldt op uw briefpapier om daarna over te gaan tot de orde van de dag. Het gaat om de algehele houding die u aan uw klanten laat zien. Het is makkelijker gezegd dan gedaan. Om een klantgericht merk te worden, moet u uw klanten begrijpen en met hen in contact komen.
Klanten zijn zich ervan bewust dat ze voor bedrijven slechts transacties zijn. Maar wanneer u die extra moeite doet om uw klanten als troef in plaats van zuivere transacties te zien, gaan uw klanten u waarderen. Laat, als u een klantgericht merk wilt worden, de missie van uw merk draaien om het verstrekken van een goede ervaring aan uw klanten bij elk interactiepunt.
03 Luister naar uw klanten en reageer op hen
Veel merken maken de fout niet met hun klanten te praten. Ja, het is tijdrovend, maar het is een eenvoudige, simpele en directe manier om rechtstreeks van uw klanten inzicht te krijgen in hun behoeften.
Neem ze ook serieus als uw klanten zorgen of suggesties over uw product delen. Als het een terecht punt van zorg of een waardevolle suggestie is, doe er dan iets mee om de klanten een oplossing te bieden. Ze zullen niets meer met u delen als u niet reageert op hun feedback. Hierdoor neemt het vertrouwen van uw klant in uw merk af.
Als u luistert naar en reageert op de suggesties van uw klanten, verbetert hun ervaring met uw merk automatisch.
04 Bied geweldige klantenservice
Uitzonderlijke customer experiences zijn het enige duurzame platform voor concurrentiedifferentiatie. - Kerry Bodine
Niemand kan verwachten een product/service te verkopen waarvoor nooit contact met de klantenservice nodig is. Dat is gewoon onmogelijk. Klanten moeten contact opnemen met uw supportteam voor het een of ander. Dat is geen schande.
Het zou echter jammer zijn als u klanten geen snellere oplossingen aanbiedt. Let wel, het gaat niet alleen om de snelheid, maar ook om de houding van uw supportteam tegenover klanten.
Het kan een enorme uitdaging zijn om de standaard van uw supportaanbod te handhaven, omdat klanten soms ongemanierd en veeleisend kunnen zijn. Om een goede customer experience te bieden moeten uw medewerkers naar uw klanten luisteren, hun behoeften begrijpen en dienovereenkomstig hulp bieden.
Het is ook goed om met uw klantenservicemedewerkers te spreken. Aangezien ze na de aankoop met uw klanten communiceren, weten ze wat uw klanten denken.
Neem regelmatig contact op met uw klanten en vraag wat u kunt doen om te verbeteren. Door deze interactie te starten, laat u zien dat u ze waardeert. Het zal hun loyaliteit aan u vergroten.
Neem contact op met degenen die ongenoegen over uw product/service laten blijken. Het is misschien geen groot probleem, maar door contact op te nemen toont u dat u naar de meningen van uw klanten luistert en ze waardeert.
Door dergelijke kleine veranderingen te implementeren, kan de manier veranderen waarop uw klanten naar u kijken en kunt u hun loyaliteit verdienen.
Waarom is Zoho SalesIQ de beste tool om uw customer experience te verbeteren?
Hebt u een softwaretool nodig om met uw klanten te communiceren en ze een volledige customer experience te bieden? Technisch gezien hebt u dat niet nodig, maar het handmatig beheren van elke fase van de interactie met de klant zou een nachtmerrie zijn. Dit is waar Zoho SalesIQ u te hulp komt.
Zoho SalesIQ, het platform voor informatie over engagement, biedt vele functies om uw customer experience te verbeteren op de drie pijlers van klantinteractie: marketing, sales en support.
Functies zoals het volgen van bezoekers/live weergave, leadscores en op kunstmatige intelligentie gebaseerde profielverrijking voor bedrijven helpen u om met gemak uw potentiële doelgroepen te identificeren. Met onze proactieve livechat kunt u direct contact met hen opnemen op basis van hun interactie met uw website en eventuele vragen die zij hebben oplossen. SalesIQ biedt ook functies als doorsturen van chats, afdelingen, communicatiekanalen en standaardantwoorden, om uw supportteam in staat te stellen uw potentiële en huidige klanten beter van dienst te zijn.