- Yêu cầu
- Nhân viên
- Kênh
- Bộ phận
- Bảng tin nhóm
- Ngày đến hạn
- Mức độ ưu tiên của yêu cầu
- Trạng thái yêu cầu
- Thẻ yêu cầu
- Đánh giá mức độ hài lòng
- Dòng thời gian
Yêu cầu
Yêu cầu là bản ghi hội thoại giữa khách hàng với nhóm hỗ trợ của bạn. Khi họ cần nhờ trợ giúp hoặc tư vấn của chuyên gia để sử dụng sản phẩm của bạn tốt hơn, họ sẽ liên hệ với bạn thông qua yêu cầu.
Nhân viên
Mỗi đại diện hỗ trợ khách hàng được gọi là một nhân viên. Họ trả lời các câu hỏi và giải quyết yêu cầu của khách hàng.
Kênh
Kênh là phương thức để khách hàng nêu yêu cầu. Điện thoại, email và chat là một vài ví dụ. Để tăng năng suất hơn nữa, nhân viên có thể sử dụng bộ lọc kênh để tập trung vào yêu cầu từ các kênh được chỉ định cho họ.
Bộ phận
Bộ phận là một nhóm trong tổ chức của bạn, phụ trách một lĩnh vực kinh doanh cụ thể. Nhóm hỗ trợ thường có các bộ phận như Thanh toán, Trả hàng và Hỗ trợ kỹ thuật. Việc thêm bộ phận sẽ giúp bạn tổ chức bộ phận trợ giúp tốt hơn và cho phép nhân viên tập trung vào các yêu cầu liên quan đến lĩnh vực chuyên môn của họ.
Bảng tin nhóm
Điểm khác biệt chính giữa Nhóm và Bộ phận trong Zoho Desk là Bộ phận bao gồm các nhân viên có chuyên môn về một quy trình (hoặc) sản phẩm cụ thể trong khi Nhóm bao gồm nhân viên từ nhiều bộ phận khác nhau cùng cộng tác trong một dự án.
Bảng tin nhóm là một nền tảng tuyệt vời nơi nhân viên từ các bộ phận khác nhau trong công ty có thể cùng cộng tác xử lý một yêu cầu. Nếu nhóm hỗ trợ thường xuyên làm việc liên chức năng với các nhóm khác, thì họ có thể xem cập nhật về tất cả các yêu cầu mà họ cùng cộng tác xử lý, trên một màn hình.
Ngày đến hạn
Mỗi yêu cầu đều kèm theo thời hạn. Ngày đến hạn hiển thị ngày và giờ hạn chót phải giải quyết xong yêu cầu. Những yêu cầu được đóng kịp ngày đến hạn sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn so với những yêu cầu bị quá hạn.
Mức độ ưu tiên của yêu cầu
Mức độ ưu tiên của yêu cầu xác định mức độ quan trọng của yêu cầu đối với bạn và bạn cần giải quyết yêu cầu đó sớm đến mức nào. Phân loại yêu cầu dựa trên thứ tự ưu tiên sẽ bổ sung thêm ngữ cảnh và giúp nhân viên tập trung vào những yêu cầu quan trọng nhất.
Trạng thái yêu cầu
Trạng thái yêu cầu cho biết một yêu cầu cụ thể đang thuộc giai đoạn nào trong vòng đời của yêu cầu. Khi một yêu cầu được tạo ra, yêu cầu sẽ bắt đầu từ trạng thái "Mở", trong khi nhân viên đang xử lý, yêu cầu sẽ chuyển thành "Đang tiến hành" và khi vấn đề được giải quyết, yêu cầu sẽ chuyển sang trạng thái "Đóng".
Thẻ yêu cầu
Thẻ là một từ khóa cụ thể có thể dùng để nhóm các yêu cầu tương tự lại với nhau. Ví dụ: Khi nhiều khách hàng báo cáo vấn đề giống hoặc tương tự nhau và bạn muốn liên hệ lại với từng khách hàng, bạn có thể tạo một thẻ duy nhất và nhóm tất cả các vấn đề đó lại với nhau.
Các thẻ bạn tạo như vậy được liệt kê ở bảng bên trái của màn hình chính yêu cầu. Khi bạn nhấp vào một thẻ, danh sách các yêu cầu được gắn thẻ đó sẽ hiển thị. Điều này giúp bạn dễ dàng xem lại các yêu cầu này để tham khảo hoặc liên hệ với khách hàng sau đó.
Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng
Quản lý yêu cầu không kết thúc ở việc đóng yêu cầu. Điều quan trọng là bạn phải hiểu rõ cách nhân viên phản hồi khách hàng và trải nghiệm giữa khách hàng với nhóm của bạn nhìn chung suôn sẻ đến mức nào, để triển khai các cách thực hành dịch vụ khách hàng tốt hơn nếu cần. Hãy nhờ khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn và chia sẻ trải nghiệm của họ bằng cách kết hợp tính năng Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong quy trình quản lý yêu cầu.
Dòng thời gian
Dòng thời gian liệt kê tất cả các tương tác giữa khách hàng với bạn trước đây. Để cung cấp thêm ngữ cảnh cho nhân viên, tính năng này hiển thị các thông tin như dòng chủ đề của yêu cầu, ngày và giờ tạo yêu cầu, nhân viên đã xử lý yêu cầu, trạng thái yêu cầu và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.
Bấm vào bài viết để đọc ngay.
Hoặc nhận bài viết đã chọn gửi đến qua email của bạn và đọc sau.
