Trong thế giới kinh doanh hiện đại, việc hiểu rõ khách hàng không chỉ dừng lại ở việc biết họ là ai mà còn phải nắm bắt được toàn bộ hành trình trải nghiệm của họ với thương hiệu. Customer journey đã trở thành một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và nâng cao trải nghiệm khách hàng.
Bài viết hôm nay sẽ đi qua khái niệm customer journey là gì, vai trò cũng như cách xây dựng các chiến lược liên quan một cách hiệu quả.
Customer journey là gì?
Customer journey, hay còn gọi là hành trình khách hàng, là toàn bộ trải nghiệm mà khách hàng có được khi tiếp xúc với một doanh nghiệp.
Nó bao gồm tất cả các tương tác của khách hàng trên các kênh (online/offline), các thiết bị cũng như điểm tiếp xúc trong mọi giai đoạn của vòng đời khách hàng, từ khi họ nhận thức về sản phẩm/dịch vụ cho đến khi trở thành khách hàng trung thành.
Các giai đoạn của Customer Journey
Có nhiều cách để phân chia giai đoạn của hành trình khách hàng, nhưng thường sẽ theo một trong hai cách sau:
Cách 1: Chia theo giai đoạn mua hàng
Đầu tiên, hành trình trải nghiệm của khách hàng có thể được chia theo từng giai đoạn mua hàng khác nhau, bao gồm trước, mua và sau khi mua hàng.
- Trước khi mua hàng: Khách hàng nhận thức về nhu cầu, nghiên cứu tìm hiểu các giải pháp và chọn giải pháp phù hợp.
- Giai đoạn mua hàng: Khách hàng tiến hành thanh toán, nhận hàng và sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
- Giai đoạn sau mua hàng: Khách hàng đánh giá về sản phẩm/dịch vụ và quyết định có giới thiệu cho người khác hay không.
Cách chia này giúp doanh nghiệp có thể dễ dàng đưa ra các chiến dịch phù hợp cho từng giai đoạn. Ví dụ, đối với giai đoạn trước khi khách hàng mua hàng, doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động Marketing để đưa sản phẩm đến nhận thức của người tiêu dùng.
Cách 2: Chia theo hành vi
Ngoài ra, hành trình khách hàng có thể được phân loại theo hành vi như sau:
- Nhận thức (Awareness): Khách hàng bắt đầu nhận ra vấn đề cần giải quyết.
- Quan tâm (Interest): Khách hàng bắt đầu tìm hiểu các giải pháp.
- Cân nhắc (Consideration): Khách hàng so sánh các giải pháp, nhà cung cấp, giá cả.
- Quyết định (Decision): Khách hàng quyết định mua sản phẩm/dịch vụ.
- Hỗ trợ sau bán (Service): Trải nghiệm sử dụng và hỗ trợ sau bán hàng.
- Trung thành (Loyalty): Khách hàng mua lại và giới thiệu cho người khác.
Một cách phân chia phổ biến khác là mô hình 5 giai đoạn:
Nhận thức (Awareness) → Cân nhắc (Consideration) → Mua hàng (Purchase) → Duy trì (Retention) → Ủng hộ (Advocacy).
Customer Journey Map là gì?
Customer Journey Map (CJM) là bản đồ trực quan hóa hành trình của khách hàng khi họ tương tác với thương hiệu, doanh nghiệp hoặc các sản phẩm, dịch vụ. CJM bao gồm tất cả các điểm chạm (touchpoints) trong từng giai đoạn của vòng đời khách hàng.
Bản đồ hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu được động cơ, nhu cầu, mong muốn của khách hàng, từ đó có những chiến lược tiếp thị, bán hàng phù hợp.
Ngoài ra, quá trình này cũng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khó khăn của từng nhóm khách hàng, qua đó có những hướng để tối ưu hóa, cá nhân hóa trải nghiệm đến từng đối tượng.
Vai trò và lợi ích của Customer Journey Map
#1. Hiểu rõ hơn về khách hàng mục tiêu
Customer Journey Map giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng, cách họ tương tác với sản phẩm hoặc dịch vụ, nhu cầu và cảm nhận của khách hàng về thương hiệu.
Tất cả những yếu tố này giúp doanh nghiệp định hướng và cải thiện tốt hơn những trải nghiệm khách hàng.
#2. Phát hiện lỗ hổng trong hành trình khách hàng
Việc phân tích hành trình khách hàng giúp doanh nghiệp nhận diện những điểm yếu, lỗ hổng trong quy trình phục vụ khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra những giải pháp cải thiện kịp thời.
#3. Tối ưu hóa quy trình bán hàng
Customer Journey Map cho phép doanh nghiệp tối ưu hóa quy trình bán hàng và giới thiệu khách hàng. Nó giúp đo điểm chuẩn trải nghiệm khách hàng mà khách hàng mong muốn so với những gì họ đang nhận được.
#4. Xác định các điểm chạm hiệu quả
Thông qua việc phân tích hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định được kênh truyền thông nào đạt được hiệu quả doanh số cao nhất. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và ngân sách khi tập trung đúng kênh hiệu quả nhất.
#5. Nâng cao khả năng cạnh tranh
Hơn 80% doanh nghiệp cạnh tranh bằng trải nghiệm khách hàng. Việc tối ưu hành trình khách hàng không chỉ khuyến khích khách hàng hiện tại duy trì sự trung thành, mà còn là chiến lược cạnh tranh giành thị phần mới.
Quản lý thông tin khách hàng tiềm năng dễ dàng với Zoho CRM
Chiến lược hoạch định Customer Journey
#1. Xác định chân dung khách hàng (Customer Persona)
Đầu tiên, chúng ta sẽ cần hiểu chân dung khách hàng hay Customer Persona là gì? Nói đơn giản, khái niệm này là một tập hợp các thông tin nhằm miêu tả về một hay một nhóm người cụ thể. Đó có thể là leads (khách hàng tiềm năng) hoặc khách hàng mục tiêu của một công ty, tổ chức nào đó.
Bước đầu tiên trong việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng là hiểu rõ "hành khách" trên hành trình này là ai.
Chân dung khách hàng cung cấp cái nhìn tổng quan về nhóm mục tiêu của bạn, bao gồm nhân khẩu học, tâm lý học, hành vi, động cơ và vấn đề của họ.
#2. Xác định các giai đoạn của Customer Journey
Tiếp theo, bạn cần phác thảo các giai đoạn mà khách hàng sẽ trải qua. Như đã đề cập ở trên, có nhiều cách để phân chia giai đoạn của hành trình khách hàng, nhưng quan trọng là phải xác định rõ từng giai đoạn phù hợp với mô hình kinh doanh của bạn.
#3. Xác định mục tiêu và hành động của khách hàng
Bạn cần xác định những gì khách hàng đang cố gắng đạt được ở mỗi giai đoạn của hành trình.
Ví dụ, trong giai đoạn nhận thức, họ có thể đang cố gắng thu thập thông tin và tạo danh sách ngắn. Trong giai đoạn cân nhắc, họ muốn xem sản phẩm hoặc dịch vụ nào hợp lý nhất.
#4. Xác định các điểm chạm (Touchpoints)
Điểm chạm là những nơi khách hàng tương tác với doanh nghiệp của bạn. Những điểm này có thể bao gồm trang web, cổng hỗ trợ khách hàng, mạng xã hội và nhiều hơn nữa.
Việc phác thảo cái nhìn tổng quan về hành trình khách hàng sẽ giúp bạn dễ dàng kiểm tra các phần cụ thể của hành trình.
#5. Tạo bản đồ hành trình khách hàng
Sau khi đã xác định các yếu tố trên, bạn có thể bắt đầu tạo bản đồ hành trình khách hàng. Bản đồ này nên bao gồm các giai đoạn, điểm chạm, mục tiêu và hành động của khách hàng, cũng như cảm xúc và trải nghiệm của họ ở mỗi giai đoạn.
#6. Phân tích và tối ưu hóa
Cuối cùng, bạn cần phân tích bản đồ hành trình khách hàng để xác định các cơ hội cải thiện.
Điều này có thể bao gồm việc tối ưu hóa các điểm chạm, cải thiện trải nghiệm khách hàng ở các giai đoạn cụ thể, hoặc phát triển các chiến lược mới để giải quyết các vấn đề đã xác định.
Ứng dụng Customer Journey trong Marketing
Customer Journey Marketing là một khuôn khổ đã được chứng minh để thu hút, nuôi dưỡng và phát triển khách hàng một cách tự động. Nó sử dụng dữ liệu để kích hoạt trải nghiệm được cá nhân hóa và chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng ở quy mô lớn.
Customer Journey Marketing tự động hóa các phương pháp tốt nhất của bạn: phễu khách hàng tiềm năng, những "đẩy" sản phẩm có tác động lớn nhất và dựa trên việc sử dụng, các thời điểm tiếp cận bán hàng hiệu quả, chiến lược giới thiệu hoặc nuôi dưỡng vòng đời khách hàng, theo dõi sự kiện hoặc hội thảo trực tuyến, bản tin và chiến dịch[7].
Một ứng dụng cụ thể của Customer Journey trong marketing là Customer Journey Retargeting. Đây là chiến lược điều chỉnh quảng cáo tái định hướng để phù hợp với từng khách hàng, dựa trên vị trí của họ trong hành trình. Nó có thể giúp bạn đạt được các kết quả sau:
- Xây dựng kết nối cảm xúc với khách hàng.
- Kể câu chuyện thương hiệu của bạn một cách thuyết phục hơn.
- Tạo ra trải nghiệm khách hàng đáng nhớ.
Ứng dụng Zoho CRM trong Customer Journey
Zoho CRM cung cấp nhiều công cụ mạnh mẽ để quản lý và tối ưu hóa hành trình khách hàng (Customer Journey). Dưới đây là những ứng dụng chính của Zoho CRM trong việc xây dựng và quản lý Customer Journey:
CommandCenter - Nền tảng điều phối hành trình khách hàng
CommandCenter là giải pháp toàn diện của Zoho CRM giúp doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm thương hiệu được cá nhân hóa cao cho khách hàng.
Nền tảng này cho phép bạn biết được vị trí của mỗi khách hàng trong hành trình của họ và đảm bảo mọi tương tác đều có ý nghĩa. CommandCenter bao gồm hai công cụ chính:
- Path Finder: Giúp khám phá cách khách hàng tương tác với thương hiệu của bạn qua nhiều kênh và điểm tiếp xúc. Công cụ này cung cấp cái nhìn sâu sắc về doanh nghiệp, cho phép xác định điểm tiếp xúc nào sinh lợi, khách hàng đang trì trệ ở đâu, sản phẩm nào được quan tâm nhiều hơn và điểm tiếp xúc nào ít được sử dụng.
- Journey Builder: Là công cụ trực quan kéo-thả cho phép định nghĩa hành trình khách hàng từ đầu đến cuối. Bạn có thể tùy chỉnh phản hồi thương hiệu ở mỗi giai đoạn của hành trình khách hàng và nuôi dưỡng mối quan hệ có ý nghĩa với họ.
Tính năng Customer Journey Mapping trong Zoho CRM
Customer Journey Mapping trong Zoho CRM liên quan đến việc trực quan hóa và phân tích các bước của khách hàng khi tương tác với doanh nghiệp qua các kênh khác nhau. Quá trình này bao gồm:
- Xác định điểm tiếp xúc (Touchpoints): Các tương tác cụ thể của khách hàng với thương hiệu như truy cập website, email, tương tác trên mạng xã hội và yêu cầu hỗ trợ khách hàng.
- Xác định giai đoạn (Stages): Các giai đoạn khác nhau trong vòng đời khách hàng như nhận thức, cân nhắc, mua hàng, duy trì và ủng hộ.
- Tạo Personas khách hàng: Xác định các phân khúc khách hàng khác nhau có thể có hành trình và nhu cầu độc đáo.
- Thiết lập mục tiêu và KPIs: Sử dụng các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, điểm hài lòng của khách hàng và tỷ lệ duy trì để đo lường thành công của mỗi điểm tiếp xúc và hành trình tổng thể.
Các kênh có thể được tích hợp trong Zoho CRM
Zoho CRM cho phép doanh nghiệp theo dõi và lập bản đồ các kênh khác nhau mà khách hàng tương tác với thương hiệu:
- Website và trang đích: Theo dõi hành vi người dùng, lượt truy cập trang và tương tác trên website.
- Email: Giám sát chiến dịch email, tỷ lệ mở, tỷ lệ nhấp chuột và chuyển đổi.
- Mạng xã hội: Quản lý và phân tích tương tác trên các nền tảng như Facebook, X, LinkedIn và Instagram.
- Hỗ trợ khách hàng: Tích hợp Zoho Desk để theo dõi ticket hỗ trợ, tương tác chat và phản hồi khách hàng.
- Tương tác bán hàng: Ghi lại cuộc gọi bán hàng, cuộc họp và liên lạc trong CRM.
Doanh nghiệp có thể tích hợp các kênh khác nhau vào Zoho CRM để tạo ra bản đồ hành trình khách hàng toàn diện. Zoho CRM cung cấp tích hợp sẵn với các ứng dụng Zoho One khác (như Zoho Desk, Zoho Social và Zoho Campaigns) và ứng dụng của bên thứ ba.
Không những vậy, doanh nghiệp có thể sử dụng APIs và webhooks của Zoho CRM để tích hợp tùy chỉnh để đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp.Zoho Marketplace là một trong những kênh khác để doanh nghiệp lựa chọn; nền tảng cung cấp nhiều tiện ích mở rộng tích hợp các nền tảng phổ biến như Shopify, WhatsApp và các công cụ khác.
Lợi thế của Zoho CRM trong quản lý Customer Journey
Nền tảng Zoho CRM mang đến không gian hợp nhất để các doanh nghiệp có thể quản lý hành trình khách hàng của mình. Một số lợi ích mà hệ thống CRM này mang lại:
#1. Nâng cao trải nghiệm đa kênh
Với Zoho CRM, doanh nghiệp có thể dễ dàng điều phối thông điệp thương hiệu trên nhiều kênh. Qua đó, việc duy trì một cuộc trò chuyện liên tục, cá nhân với khách hàng cũng trở nên tối ưu hơn.
#2. Cá nhân hóa dựa trên dữ liệu
Nhờ khả năng tự làm giàu dữ liệu và quản lý dữ liệu tối ưu, phần mềm Zoho CRM cho phép khám phá thông tin chi tiết về khách hàng từ cơ sở kiến thức trung tâm để tương tác hiệu quả.
#3. Kết nối với đại diện phù hợp nhất
Trong thời đại bùng nổ của dữ liệu, không thể tránh khỏi việc thông tin nhận được trở nên quá tải. Việc tìm đúng đại diện để tương tác với từng khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và tối ưu nguồn lực nhân sự.
Ngoài ra, trong trường hợp khách hàng đặt ra các vấn đề riêng biệt, đại diện được chọn có thể giúp giải quyết nhanh chóng và thích hợp hơn, giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
#4. Phân tích và cải thiện
Doanh nghiệp có thể tận dụng dữ liệu từ CRM để phân tích liên tục cả tín hiệu theo thời gian thực và xu hướng dài hạn; từ đó, đưa ra phản hồi phù hợp.
Theo nghiên cứu được McKinsey công bố gần đây, việc áp dụng cách tiếp cận rộng và có hệ thống đối với hành trình khách hàng đã làm tăng sự hài lòng của khách hàng lên tới 10%.
Một nghiên cứu khác của Boston Consulting Group cho thấy các công ty có khả năng cải tiến đáng kể hành trình khách hàng đã giảm chi phí tới 25% và đạt được biên lợi nhuận cao hơn 15% so với mức trung bình.
Lời kết
Customer Journey là gì? Nói tóm gọn, đây là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng và cải thiện trải nghiệm của họ.
Bằng cách xây dựng và phân tích bản đồ hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể xác định các cơ hội cải thiện, tối ưu hóa các điểm chạm và phát triển các chiến lược marketing hiệu quả hơn.
Trong thời đại cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc hiểu và tối ưu hóa hành trình khách hàng không chỉ là một lựa chọn mà còn là một yêu cầu để duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.
Doanh nghiệp nên đầu tư thời gian và nguồn lực để xây dựng và cải thiện liên tục bản đồ hành trình khách hàng của mình, từ đó nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Comments