前回 に引き続きCRMの投資効果の考え方についての説明です。
投資効果の説明としては不十分であるとした、
- 顧客情報の一元管理
- 商談情報の即時共有
- 営業活動の可視化
ですが、なぜだと思いますか？
答えは単純ながら「手段」であって「目的」ではないから
実に単純です。
確かに顧客情報の一元管理も途中経過としての効果では正しいですが、これはあくまでも導入目標を達成させる手段です。
そして、投資効果がある（＝導入目標が達成）ことを証明するためには導入目標が数値化されている必要があり、
その数値がロジックにもとづいていることが大事です。
例えば、
「営業の業務時間のうち一日あたり１時間が顧客情報の検索に利用されており、この時間が訪問に当てることができれば１日４件だった訪問が５件になるので、25%生産性がアップする。１時間を創出するためにCRMを導入する。」
などです。
言い換えると、
「訪問件数を25％UPさせるために、顧客情報の一元管理が必要」ということになります。（これでも少し乱暴ですが）
実際どうなるか、わからないのでは？
はい、そのとおりです。
そもそもCRMもデータを蓄積し、分析する仕組みもないので、CRM導入検討しているのに、元の数字がわかるはずもないというのも当たり前の事実です。
そこがCRMの投資効果の難しいところで議論は堂々巡りになってしまいます。
結局は「決め」の問題だと思います。
顧客情報は大事な会社の資産かつ、優れた検索性や集計作業の速度UPなどデジタル化の有用性は言うまでもありません。
そこを改めて数値化するのではなく売上UPに向けてのステップアップシナリオの視点で考え、効果を決めることが大事です。
マイナスからゼロ、ゼロからプラスの２ステップ
数値で表す効果を決めることができない場合は以下の２ステップで考えます。
STEP1:マイナスからゼロへの効果
これは営業活動の足かせになっている、繰り返し作業や人がやることでの付加価値が付かない事務処理をCRMが肩代わりし、営業時間を創出し、煩わしいことから人を解放するステップです。
また、やろうと思えばそれらの元の作業時間を概算で測ることで営業時間創出として効果は算出可能です。
STEP2:ゼロからプラスへの効果
今まで手元になかった顧客情報を元に、計画や戦略を検討するのに使うことで次のアクションを早く実行し、売上UPのための直接的な効果を得るステップです。
また投資効果がどうか？の議論以前にやって当たり前のことができていないことへの対策の代替案はあるのか？をよく考えていくことが必要です。
まだまだ書き足らないことは有りますが、もっと詳しく聞きたいという方は個別にご相談ください。
